ANEXOS 2

2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente caja, contabilidad.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Por:Juan Carlos Alcaide Casado, Director General del Instituto Marketing de Servicios
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato de clientes
1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad, lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su jefe.
2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o usuario
3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario
4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización entrega valor superior a los asegurados
5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre los asegurados, la vida y el trabajo en equipo( cultura organizacional)
6. Servicio interno.- Si usted no esta sirviendo al cliente o usuario, esta sirviéndose de él
7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no puede, porque el no podrá, porque ellos nunca podrán.
8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a la organización aseguradora
9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.
10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un sentimiento
2.3 En el caso de reclamación sobre al forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones.

Se debe ofrecer al cliente la posibilidad de un acuse de recibo.
Elementos importantes a considerar en la llamada.
O Tiempo de espera en la llamada
O Posibilidad de acceso al historial del cliente (CRM)
O Nivel de información apuntado por la Ficha de Cliente
O La capacidad del agente que atiende, para investigar la reclamación, resolviéndola, incluso, en su caso
o Es muy importante la capacidad del agente de redireccionar la llamada hacia la persona adecuada
Estos pasos son válidos para los casos de reclamaciones recibidas vía:
Teléfono, Fax, E-Mail, Web, Papel (carta por correo o sobre entregado a una persona)
Es necesario estandarizar rígidos mecanismos para asegurar respuestas “ultrarrápidas” siguiendo el cauce que el cliente haya iniciado o por teléfono, si el cliente no indicó nada en sentido contrario.

OTRAS IDEAS ESTRATEGICAS ESENCIALES
1.- HAGA VER QUE EL DEPARTAMENTO DE QUEJAS O POSTVENTA ESTÁ EN DEPENDENCIA DE DIRECCION GENERAL
El más pequeño asunto del más pequeño cliente es asunto de la alta dirección, es exactamente la idea que pretendemos transmitir.
Use, incluso, un papel timbrado especial, simule que el director general se encarga personalmente con un equipo especializado de dar seguimiento a cada queja.
Quizá sea o no una realidad completa…
2.- NO OLVIDE ESTIMULAR LAS SUGERENCIAS…
Según la norma UNE 66922, las sugerencias, quejas y reclamaciones son tres estadios de la insatisfacción!
Haga marketing de cuánta importancia dan en su empresa a la opinión del cliente!!!
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningún mecanismo para dar a entender cuánta importancia tiene para usted su cliente!!
3.- HAGA SEGUIMIENTO DE QUIEN SE QUEJÓ.
Es barato y tiene un enorme impacto sicológico
4.- BUSQUE CLONES.
Usualmente, “los clientes similares a los que se han quejado, piensan lo mismo, aunque no lo digan!!!”
Quejas personales y/o aspectos de insatisfacción:
1. Dele las gracias a la persona por su feedback.2. Si ha cometido algún error, reconózcalo.3. Discúlpese si es necesario.4. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.5. Tome las medidas necesarias para mejorar.6. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso.
Quejas escritas
1. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse.2. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.3. Admita que el cliente tiene razón.4. Personalice su respuesta.5. Sea simple, pero específico.6. Supere las expectativas de los clientes.7. Compruebe la satisfacción del cliente.8. Sea muy, muy rápido.9. Teatralice: que parezca una situación especial.
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos.
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio. Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible. 1) Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.3) Sea flexible Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.4) Diga siempre que "Sí" Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
Habilidades , destrezas y características actitudinales del personal de servicio al cliente y caja :1- Debe conocer tanto los beneficios como las desventajas del producto en este caso de la tarjeta de crédito2- Interactuar con el cliente, mediante el intercambio de conocimientos, valores y actitudes3- Establecer contacto con el cliente, supliendo sus necesidades4- Colocarse en el lugar del cliente para comprender lo que este desea5- Cortesía General6- Ofrecer la información necesaria del producto7- Hacerse Preguntas como:- ¿ Quiénes son mis clientes?- ¿ Que buscarán mis clientes?- ¿ Que servicio ofrezco?8- Tener una presentación adecuada9- Tener una expresión corporal y oral adecuada10- Credibilidad11- Comprensión12- Accesibilidad13- Fiabilidad14- EficienciaHabilidades , destrezas y características actitudinales del personal de contabilidad1 Tener una aptitud profesional2 Dar fe publica en beneficio del orden3 Integridad y Rectitud4 Objetividad – Ser imparcial especialmente con los estados financieros5 Independencia –Tener criterio propio6 Responsabilidad con las normas y reglas del estado7 Confidencialidad –Compromiso responsable, leal y autentico8 Observaciones de la disposiciones normativas-Cumplir eficazmente las disposiciones profesionales promulgadas por el estado y observar recomendaciones recibidas de sus clientes o de los funcionarios competentes del ente que requiere sus servicios- Actualizar los conocimientos necesarios para su actuación profesional Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo..1.- Que servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes , ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad , ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.Elementos Del Servicio Al Cliente· Contacto cara a cara· Relación con el cliente· Correspondencia· Reclamos y cumplidos· InstalacionesLos Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposible3.-Cumplir todo lo que se prometa4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.5.- Para el cliente , marcar la diferencia6.- Fallar en un punto significa fallar en todo7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoEl ejercicio de la Contaduría Pública implica una función social especialmente a través de la fé pública que se otorga en beneficio del orden y la seguridad en las relaciones económicas entre el Estado y los particulares o de estos entre sí.La sociedad en general y las empresas en particular son unidades económicas sometidas a variadas influencias externas.El Contador Público en el desarrollo de su actividad profesional deberá utilizar en cada caso los métodos de análisis y evaluación más apropiados para la situación que se presenta, dentro de los lineamientos dados por la profesión y podrá además, recurrir a especialistas de disciplinas diferentes a la Contaduría Pública y a la utilización de todos los elementos que las ciencias y la técnica ponen a su disposición.PRINCIPIOS BÁSICOS DE ÉTICA PROFESIONALEn consecuencia, el Contador Público debe considerar y estudiar al usuario de sus servicios como ente económico separado que es, relacionarlo con las circunstancias particulares de su actividad, sean éstas internas o externas, con el fin de aplicar, en cada caso, las técnicas y métodos más adecuados para el tipo de ente económico y la clase de trabajo que se le ha encomendado.Tarjeta De CreditoUna tarjeta de crédito es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a veces un microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas posteriores. Por su capacidad de realizar pagos se les llama también dinero plástico o dinero de plástico.Entre las más conocidas del mercado están: Visa, American Express, MasterCard y Diners Club, entre otras.Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, pero no se les requiere que paguen la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo (o "revolvente") acumula interés, y sólo se debe hacer un pago mínimo. Se cobran intereses sobre el saldo pendiente.La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus saldos por completo cada mes o puede pagar en parte. La tarjeta establece el pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente.Cuando se compra con una tarjeta de crédito, normalmente la entidad financiera carga el importe en cuenta a principios del mes siguiente sin intereses. También hay otra modalidad de pago en la que se paga una parte de las compras cada mes, pero, generalmente, tiene la desventaja de que se cobran intereses. En ambos casos, se suele cobrar una cuota anual.Cuando se paga con tarjeta en el comercio, el cobrador suele pedir una identificación ( identificación personal, permiso de conducir, etc ) y exige la firma del recibo para acreditar que se es propietario de la tarjeta. Existen algunas excepciones donde no se solicita firmar el recibo, a éste sistema se le denomina "autorizado sin firma" y suele utilizarse en comercios con grandes aglomeraciones de gente, como lo son cines, restaurantes de comida rápida y otros lugares similares.En caso de uso fraudulento no hay más que anular el cargo y el banco debe demostrar que la compra ha sido hecha por el propietario.La compras con tarjeta de crédito pueden tener diversos seguros sobre el saldo financiado
Simulacro
2.2 En el caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes
Cliente: Buenos Días
Vendedor: Buenos días señora, en que le puedo colaborar?
Cliente: Señorita vengo para solicitar una tarjeta de crédito platino
Vendedor: Claro con mucho gusto, siga y se sienta
Cliente: Muchas Gracias
Vendedor: Mi nombre es Paula Victoria Palomino y soy asesora comercial de Finanzas S.A, para solicitar una tarjeta de crédito debe traer una solicitud escrita, en la cual usted le solicita formalmente la tarjeta al banco con su nombre, el numero identificación y la firma, la tarjeta le brindará múltiples opciones y descuentos con marcas como Chevignon, Arturo Calle, American Cheese Cakes entre otras, en cuanto al cupo asignado, este va de acuerdo a su salario mensual.
Cliente: Y que mas necesito para solicitarla?
Vendedor: También debe traer una fotocopia de la cedula de ciudadanía y la carta laboral, en la cual se encuentran los ingresos que usted recibe, igualmente debe llenar la solicitud de crédito
Cliente: Algo mas ??
Vendedor: no nada mas , esos son los requisitos que exige la entidad , luego una vez usted nos entregue los documentos, nosotros analizaremos si la puede obtener de acuerdo a la información que usted nos brinde, luego le estaremos otorgando su tarjeta para que la disfrute
Cliente: Si deseo obtenerla
Vendedor: perfecto cual es su nombre, teléfono, numero de cedula, dirección, celular
Cliente: Mi nombre es Maria Carolina Rodríguez, mi teléfono es 6708452, numero de cedula 52,542,132, calle 47 no 78 -32, celular 3115428963
Vendedor: Doña Maria Carolina le entrego este formato y usted lo trae diligenciado con los otros documentos
Cliente: Bueno muchas gracias
Vendedor: Con mucho gusto, esta es mi tarjeta cualquier duda que tenga aquí se encuentran mis datos y la estaré esperando para continuar con el proceso
Cliente : perfecto hasta luego y gracias
Vendedor: A usted Hasta Luego
2.3 En el caso de reclamación sobre la forma como opera tarjeta de crédito simular como será el trato con clientes
Vendedor: Buenas tardes, en que le puedo colaborar
Cliente : Señorita, pasé mi tarjeta de crédito en un almacén y no pude hacer la compra, quisiera saber que sucedió, me puede colaborar?
Vendedor: Con mucho gusto, por favor permítame la tarjeta
Cliente : Aquí tiene
Vendedor: Señora Liliana, le informo que su tarjeta tiene la banda de seguridad averiada por lo tanto debe cambiarla
Cliente : Y como la cambio?
Vendedor: primero debemos destruir esta tarjeta para evitar que hagan algo ilicito con ella
Cliente : y luego que pasa?
Vendedor: Luego le otorgaremos una nueva tarjeta
Cliente : y tiene algún costo??
Vendedor:
Cliente : luego podré hacer todas mis compras como antes ?
Vendedor: Si claro
Cliente : Muchas Gracias y cuando puedo recibir mi nueva tarjeta?
Vendedor: en el transcurso de 3 días se la estaremos enviando
Cliente : Necesita otra vez mis datos?
Vendedor: No, no es necesario ya que usted se encuentra en la base de datos
Cliente : Gracias señorita
Vendedor: A usted
Cliente : Hasta Luego
Vendedor: Hasta luego que pase una buena tarde
2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes problemáticos
Vendedor: Buenas tardes en que le puedo colaborar
Cliente: Buenas, hágame un favor, tenía un cupo en la tarjeta de crédito de $5.000.000 y solamente había realizado una compra por $425300 y consulte el saldo, me sale un valor diferente
Vendedor: Permítame la tarjeta, su nombre y el numero de identificación
Cliente: Aquí tiene, mi nombre es Michael Cortes y mi cedula es 42,552,805
Vendedor: Tiene los siguientes registros: cupo de 5.000.000 como usted afirma, una compra por $425.300 y finalmente otra compra por $1.480.522
Cliente: Como así, pero no he comprado nada mas, en donde fue realizada esa compra?
Vendedor: en el almacén Samsung del centro de alta tecnología unilago
Cliente: y cuando?
Vendedor: el 15 de febrero
Cliente: a que hora?
Vendedor: a las 2:32 PM
Cliente: No, yo creo que debe haber un error por parte de la entidad, me puede hacer el favor y me comunica con el gerente?
Vendedor: Señor, disculpe pero así aparecen sus registros y en este momento el gerente esta ocupado
Cliente: Llámelo por favor
Vendedor: No puedo, esta ocupado
Gerente: Paula que pasa?
Vendedor: Doctor, el señor insiste en hablar con usted
Gerente : Hágalo pasar
Vendedor: si señor
Cliente: Buenas tardes, señor que pena con usted pero mis movimientos en la tarjeta de crédito no son correctos
Gerente : Permítame un momento, pase a la otra oficina, a contabilidad y allí le informan lo que ocurrió
Cliente: Buenas tardes señorita, consulte los movimientos de mi tarjeta de crédito y me parece que no son correctos
Contabilidad: Disculpe señor pero ese registro es correcto como le dijo la asesora comercial
Cliente: no puede ser
Contabilidad : lo siento señor pero la contabilidad aquí es correcta, lamento informarle que no fue error de la entidad probablemente alguien hizo compras con su tarjeta, en algún momento dejo saber la clave a otra persona?
Cliente: la clave solo la saben tres personas
Contabilidad : entonces ,le sugiero con esas personas
Cliente: esta bien, gracias
Contabilidad : hasta luego que pase buena tarde
Cliente: Gracias Hasta luego